El 82 por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de comprar productos o servicios de una empresa en la que confían. Una buena relación con el cliente le ayuda a ganarse la confianza de sus clientes, fidelizarlos y ganar clientes leales. Aquí explicamos cómo puede construir una relación con el cliente, por qué es tan importante para su empresa y cómo puede mantener una relación óptima con el cliente.
¿Qué se entiende por relación con el cliente?
El término relación con el cliente describe todos los contactos y conexiones entre los clientes y una empresa. Esta relación existe tanto en B2B (Business to Business) como en B2C (Business to Customer).
Incluso el mero inicio de una compra es parte de la relación con el cliente. Una relación de cliente no existe solo entre empresas y clientes que ya han comprado un producto o servicio, sino también entre empresas y clientes que se encuentran en la fase previa o posterior a la compra.
Mantener su relación con el cliente
Para poder construir una relación a largo plazo con el cliente, es importante mantener el contacto regularmente. Al cultivar intensamente su relación con el cliente, puede defenderse de la competencia, crear confianza y aumentar la lealtad de sus clientes hacia su empresa o su marca. El objetivo de la relación con el cliente es adquirir y retener clientes. Cuanto mejor sientan sus clientes que están en buenas manos, más exitosa será su empresa.
Hay varias formas de mantener las relaciones con los clientes, una de las cuales es el Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Con este software, puede almacenar y administrar de forma centralizada toda la información relevante sobre los clientes en los registros de datos. Los datos de los clientes se recopilan, estructuran y ponen a disposición en el sistema de gestión de relaciones con los clientes. Esto le permite analizar con precisión el comportamiento de los clientes, acceder a esta información en cualquier momento y responder con precisión a los deseos y necesidades de sus clientes.
Otra ventaja de la gestión de relaciones con los clientes es que se pueden automatizar varias medidas de marketing para la atención al cliente. Por ejemplo, mediante el envío de correos electrónicos automatizados y personalizados para que no se interrumpa el contacto con el cliente.
¿Por qué la relación con el cliente es tan importante para su empresa?
Los clientes son el componente más importante para el éxito de su empresa, porque: sin clientes no hay facturación. Construir una relación óptima con el cliente lo ayuda a diferenciarse de la competencia y evita que sus clientes cambien a la competencia. Si mantiene las relaciones con sus clientes, esto se traduce en la lealtad del cliente.
Además, es mucho más eficiente y rentable mantener las relaciones con los clientes existentes que concentrarse simplemente en adquirir nuevos clientes.
Fases de la relación con el cliente
La relación con el cliente se puede dividir básicamente en cuatro fases:
Contacto
En la fase de contacto, usted como empresa intenta despertar el interés de los clientes potenciales y llamar la atención sobre usted. Varias medidas de marketing pueden ayudarlo aquí, como eventos publicitarios, un sitio web atractivo o una presencia bien pensada en las redes sociales. También es concebible un enfoque proactivo. Esta fase es también la fase de adquisición de nuevos clientes.
Compra inicial
Después de que se hayan producido los primeros puntos de contacto, puede llevar al cliente potencial a la primera compra. La tarea de la empresa ahora es convencer a los clientes del producto o servicio y generar confianza. Hay que acercar paso a paso a los clientes potenciales a la compra.
Las medidas de marketing, como las campañas de descuento y los obsequios, tienen un efecto de apoyo. La atención al cliente también es de gran importancia aquí: si las preguntas de los interesados sobre la compra son respondidas de manera rápida y competente, esto acelera el proceso de compra.
Después de la compra (Post Venta)
Esto significa que el recorrido del cliente de los clientes no termina con la compra, incluso después de la compra, debe continuar cuidando a sus clientes. Esta es la única forma en que puede construir una relación con el cliente que se convertirá en la lealtad del cliente a largo plazo. El objetivo: convertir a los clientes en clientes habituales. Solo los clientes satisfechos regresan y recomiendan su empresa. Los clientes existentes son importantes para que su empresa crezca. El cálculo es claro: si siempre pierde tantos clientes como gana nuevos, su empresa se estancará. Esto tiene un impacto negativo en su crecimiento y ventas.
La comunicación es particularmente importante en esta fase para que pueda despejar las dudas de sus clientes sobre una compra repetida. Intente comprender las necesidades y dudas de sus clientes y abordar sus problemas. Así es como se puede fortalecer la relación con el cliente. En la fase de posventa, por ejemplo, puede proporcionar a los clientes un soporte óptimo para configurar o utilizar el producto adquirido. Con esta forma de soporte intensivo, promueve la satisfacción del cliente, lo que aumenta las posibilidades de que vuelva a comprar.
Las medidas de marketing adecuadas aquí son, por ejemplo, correos electrónicos posventa que consultan la satisfacción del cliente, presentan productos o servicios adecuados para el producto ya comprado u ofrecen servicios para usar el producto comprado.
Recompra
La recompra decide: ¿Ha valido la pena mantener la relación con el cliente? ¿Consiguió vincular al cliente con su empresa? La fase de recompra describe el salto de cliente a cliente habitual. Los clientes han generado cierta confianza en su empresa o su marca y están convencidos de usted.
Las medidas de marketing apropiadas son pequeños obsequios para ocasiones específicas, como felicitaciones de cumpleaños u ofertas de fidelización, como ofertas de 3 por 2. Premie y aprecie a sus clientes por su lealtad.
Ejemplo de una buena relación con el cliente
Contacto
Nina lleva mucho tiempo pensando en comprar una cama nueva. Una influencer recomendó una cama en Instagram, llegó al sitio web a través del enlace y así se dio cuenta de la empresa. El sitio web está organizado y claramente diseñado. Puede hacer una prueba para averiguar qué cama se adapta mejor a ella. Se ha despertado su interés.
Compra inicial
Entonces se encuentra con una campaña de descuentos en el sitio web: la compra de una cama incluye gastos de envío y montaje gratuito. Por supuesto, esto es muy práctico para Nina, ya que vive en el tercer piso, sin ascensor. Nina está convencida, decide no buscar más y ordena la cama.
Después de la compra
La cama ha llegado y los propios operarios de la empresa han montado su cama. A continuación, recibirá un correo electrónico preguntándole si está satisfecha. Además, recibe varios consejos sobre cómo cuidar adecuadamente la madera de la cama y el colchón.
Después de algunas semanas, Nina recibe un correo electrónico con varios accesorios para la cama, como mantas, almohadas a juego, cajas de almacenamiento que caben debajo de la cama, etc. Estos productos se combinan con consejos de decoración, Nina se inspira y echa un vistazo más de cerca a los productos.
Recompra
Nina encuentra ropa de cama particularmente hermosa. Aún no se ha decidido por otra compra. Sin embargo, como ya es cliente, recibe otro correo electrónico de la empresa con un descuento por fidelidad del 15 por ciento. Eso convence a Nina y compra la ropa de cama. Satisfecha con su nueva cama, la nueva inspiración para su departamento y su nueva ropa de cama, cuando se encuentra con su amiga, les cuenta sus nuevos productos y recomienda la compañía a otros.
Maneras de mejorar las relaciones con los clientes
Hay algunos aspectos que debe considerar para que la relación con el cliente sea lo más positiva posible. Hemos enumerado algunos métodos aquí para ayudarlo a crear y mejorar las relaciones con los clientes.
Conocer el grupo objetivo
Para dirigirse a su grupo objetivo y poder construir relaciones con los clientes en primer lugar, debe conocer su grupo objetivo y su recorrido del cliente con la mayor precisión posible. Crear una buyer persona puede ayudarle con esto. La buyer persona representa a su grupo objetivo, representa a un miembro típico de su grupo objetivo. Cuanto mejor conozca a su grupo objetivo, con mayor precisión podrá adaptar sus medidas de marketing a su grupo objetivo y sus necesidades. De esta manera, puede ganar más clientes nuevos y construir una buena relación con el cliente.
Conocer el viaje del cliente
Si conoce su grupo objetivo, es fácil trazar el camino habitual desde el primer interés hasta la compra. Este recorrido del cliente lo ayuda a enviar el mensaje correcto en el momento correcto. Así es como se asegura de satisfacer los deseos y necesidades de los clientes. Un sistema de CRM lo ayuda a mantener una visión general de sus clientes y a abordarlos correctamente en todos los departamentos. La adaptabilidad es importante: las necesidades y los deseos de los clientes cambian constantemente.
Genera confianza
La confianza es muy importante para la relación con sus clientes. Para que los clientes confíen en su empresa, necesitan saber que pueden contar con usted. Para poder generar y mantener la confianza, es especialmente importante: la transparencia y la comunicación. En situaciones en las que usted como empresa comete un error, es importante admitirlo y comunicárselo al cliente. Esto hace que su empresa parezca competente y que los clientes no pierdan su confianza.
Crea experiencias de compra
La satisfacción del cliente es fundamental para que pueda construir y mantener relaciones con los clientes. Una experiencia de compra única crea una experiencia positiva para el cliente. Una experiencia positiva evoca emociones positivas y eso influye en su imagen de marca.
Varias medidas (de marketing) pueden ayudar a habilitar una experiencia positiva para el cliente. Una de las medidas más importantes es llegar a los clientes con el contenido adecuado allí donde se encuentren. El asesoramiento personal, un sitio web fácil de usar y de diseño atractivo y un buen servicio contribuyen a una experiencia positiva del cliente. Los clientes deben sentirse bien atendidos y asesorados.
Conclusión
La fórmula es muy simple: si sus clientes (potenciales) no están satisfechos, no le comprarán o no volverán a comprarle a su empresa. Para llegar a sus clientes e incluso vincularlos a su empresa, es esencial mantener su relación con el cliente. Si tiene una buena relación con sus clientes, esto no solo es beneficioso para sus clientes y su experiencia de usuario, sino que también influye positivamente en su imagen de marca y sus ventas. Para usted, esto significa que vale la pena invertir tiempo y recursos en mantener las relaciones con los clientes.
