La atención al cliente vía chat está lejos de ser una moda pasajera en Internet. Según un estudio de Forrester Research, casi la mitad de los compradores online (el 44%) valora que un asistente responda en vivo a sus preguntas durante el proceso de compra, en oposición a los FAQs y otros recursos de soporte más tradicionales.
El uso de chats online en sitios web ha cobrado fuerza con el auge del comercio electrónico y la sofisticación de las IAs y del procesamiento del lenguaje natural (PLN). Al margen de los livechats o soportes online dependientes de asistentes humanos, los chatbots están contribuyendo de forma más decisiva al servicio al cliente, razón por la que prometen desplazar a los livechats en un futuro cercano. De hecho, un informe de la empresa de desarrollo Freshdesk estima que los bots conversacionales intervendrán en el 95% de todas las interacciones con clientes para el 2025.
¿Qué son los chatbots y livechats en páginas web?
El Diccionario Cambridge lo define como «un programa informático diseñado para mantener una conversación con un ser humano, especialmente a través de Internet». En sentido más estricto, un chatbot es un asistente virtual capaz de mantener conversaciones sin intervención humana, empleando complejos algoritmos que le permiten interpretar mensajes y elaborar respuestas similares a las de una persona de carne y hueso.
Tan populares como los chatbots para páginas web son los livechats, es decir, una aplicación de chat que requiere la presencia de seres humanos para interactuar y conversar con el usuario. Aunque pueda sorprender, los bots conversacionales no son una tecnología tan reciente como pueda parecer. Que el primer chatbot reconocido de la historia se remonte a la década de los sesenta (ELIZA, del profesor Joseph Weizenbaum del Instituto Tecnológico de Massachusetts) así lo demuestra.
Las aplicaciones de los chatbots en el ámbito empresarial son diversas: asistir simultáneamente a miles de clientes, facilitar la búsqueda de contenido estático (información de FAQs, de manuales de usuario, etcétera), cribar el grueso de las peticiones de clientes para priorizar las de mayor importancia, etcétera. Adicionalmente, estos sistemas están recibiendo un uso intensivo en sectores como la educación, la sanidad o el entretenimiento, por su capacidad para humanizar las relaciones con el consumidor cuando el personal humano de la empresa debe ausentarse.
Por consiguiente, una página web con chatbot resulta atractivo para las marcas, y determinados servicios gratuitos y de pago (Froged, iAdvize, Chatra, ClickDesk, Infobip, JivoChat, etc.) facilitan la implementación de livechats y de bots conversacionales en cuestión de horas.
Personalización, interacciones más humanas y otras razones para implementar chats de atención al cliente en un sitio web
Atención al cliente 24/7
Aunque las páginas web sean ‘escaparates’ abiertos las 24 horas, su servicio de atención al cliente es limitado, y son muchas las oportunidades de ventas que se pierden por la ausencia de comerciales disponibles. Ampliar la plantilla de recursos humanos es una solución demasiado costosa para la mayoría de startups y PYMEs. En su lugar, la implementación de chats de atención al cliente permite maximizar el horario de soporte, útil en empresas digitales con comunidades de clientes en países de distinto hemisferio. Además, si bien los bots conversacionales no pueden reemplazar en sus funciones a los dependientes humanos, se estiman que pueden satisfacer 8 de cada 10 consultas online, siendo perfectamente capaces de fidelizar a clientes online.
Optimización del tiempo
El tiempo, recurso valioso en el mundo empresarial, puede optimizarse con ayuda de chatbots. Un porcentaje mayoritario de las consultas podría responderse robóticamente (justo es utilizar este adverbio): los gastos de envío, la política de devoluciones, la vigencia de la promoción navideña o los horarios de apertura en sucursales físicas son respuestas predefinidas, que pueden listarse y añadirse a la base de datos de chatbots, para que separen de las importantes estas peticiones rutinarias.
El ahorro de tiempo beneficia, además, a los propios clientes. Porque en determinadas fechas, como la navidad o el black friday, las vías de atención al cliente sufren colapsos que ponen a prueba la paciencia de los sufridos compradores que esperan al otro lado de la línea. 7 de cada 10 clientes perciben positivamente que las empresas valoren su tiempo, considerando este detalle como parte de una óptima atención al consumidor, según un estudio de Forrester. El uso de chatbots permite aliviar este problema.
Experiencia personalizada
¿Sabías que el 80% de los clientes muestra mayor propensión a comprar cuando recibe de las marcas una experiencia más personalizada? Esta reveladora estadística, cortesía de una investigación de la compañía Epislon, subraya la necesidad de personalizar —hacer más personales— las relaciones de la empresa con el consumidor, y no sólo de adaptar sus productos y servicios.
La atención al cliente vía chat ha demostrado ser útil para establecer un primer contacto y encauzar la venta. Los livechats continúan siendo la opción más recomendada, pero los chatbots se postulan como una seria alternativa, por su capacidad para simular el discurso humano y provocar reacciones positivas en el cliente. En cualquier caso, el silencio que devuelven las direcciones de correo electrónico y de teléfono de ciertas marcas es inasumible para el consumidor 2.0. Así pues, no sorprende que la personalización figure entre las tendencias de marketing en comercio electrónico.
Interacciones más humanas
Pese a sus abrumadoras ventajas, el comercio electrónico no puede competir con la calidez y la proximidad en el trato humano de los comercios físicos. Por fortuna, los livechats han suplido en parte esta carencia, contribuyendo a humanizar la atención al cliente. Incluso los chatbots pueden programarse para dar la bienvenida a los usuarios primerizos y ayudarles a romper el hielo. «¿Necesitas ayuda?» o «¿Hay algo que pueda hacer por ti?» son mensajes simples pero de gran eficacia que pueden suponer una venta más o una décima arriba en la tasa de rebotes. Se recomienda, por tanto, aprovechar las posibilidades de chatbots y livechats.
Resolución de problemas en tiempo real
Dada la inmediatez de los livechats y chatbots para tiendas online, estos ayudan a resolver los problemas que sobrevienen al cliente durante el proceso de compra. Tradicionalmente, los usuarios en dificultades rellenaban formularios, enviaban mails o telefoneaban a la empresa para recibir asistencia, lo que ocasionaba —y sigue ocasionando— molestos tiempos de espera, durante los que el usuario afectado podría coquetear con la idea de visitar a la competencia.
Disminuir este riesgo es posible con el uso de chats de atención al cliente. La clientela recibirá, gracias a ellos, una asistencia inmediata acerca de las cuestiones más diversas: promociones, disponibilidad de marcas y productos, posibilidad de envío a territorios insulares, etcétera. Incluso si el usuario no recibe la respuesta esperada, se sentirá inclinado a permanecer en el sitio web, tras haber recibido tan pronta asistencia a sus consultas.
Recuperación de carritos abandonados
El abandono de carritos de compra es un mal común en el comercio electrónico. Se estima que el 70% de los carritos de compra sufren este destino, por distintas razones: páginas de checkout demasiado largas, escaso número de opciones de pago, etcétera. Es evidente que este problema supone una fuga de ventas que lastra los beneficios mes a mes, hasta formar una elevada suma con el paso de los años.
Implementar un chatbot para ecommerce ha demostrado ser una medida eficaz para reducir la tasa de abandono de carritos de compra. Su función en este caso consistiría en el envío de recordatorios, acompañados a menudo de incentivos, como descuentos por tiempo limitado o cross-sells gratuitos (por ejemplo, un pack extra de cuchillas para la maquinilla de afeitar que figura en su carrito de compras). El mero recordatorio, sin mayores alicientes, ya contribuye a reducir el abandono de carritos en un 50%, aprox.
(Si quieres ampliar esta información, revista estos consejos para recuperar carritos de compra abandonados en tiendas online).
Ventaja competitiva
Por sus beneficios anteriores, parece lógico que los chats de atención al cliente suponen un factor diferencial para cualquier empresa, una ventaja competitiva en toda regla. De ahí que los chatbots estén presentes en la web de la empresa Domino’s Pizza, la cadena de cafeterías Starbucks, la multinacional Apple, la aplicación para aprender idiomas Duolingo, la aerolínea de Richard Branson Virgin Atlantic, la compañía de telecomunicaciones SKY y un largo etcétera de marcas.
En síntesis, los chats online en cualquiera de sus versiones, autónomos y no, (1) permiten ampliar los horarios de soporte al cliente, (2) optimizan el tiempo, (3) personalizan la experiencia en línea, (4) humanizan las interacciones con el usuario, (5) permiten resolver problemas en tiempo real, (6) reducen la tasa de abandono de carritos de compra y, en virtud de todo lo anterior, (7) aportan una ventaja competitiva.
