La importancia de las valoraciones en Google My Business está fuera de toda duda, y por ello hoy las empresas no se limitan a tener presencia en esta plataforma: luchan por obtener el mayor número de reviews positivas. Un estudio de Review Trackers demostró que el 64% de los consumidores afirma verificar las reseñas en Google My Business antes de visitar un negocio (lo hace antes incluso de estudiar las reviews de Facebook u otros servicios similares).
Desde su lanzamiento en junio de 2014, Google My Business ha sabido convertirse en un instrumento esencial para el éxito digital de empresas, marcas y tiendas online, con independencia de su sector. Sin embargo, el origen de las reviews en determinados servicios del buscador de Mountain View (como Google Maps) se remontan al 2007, cuando Jonathan Goldman, ingeniero de Google Maps, emitió un comunicado en el que anunciaba que se podría comenzar a publicar reseñas en este servicio.
Goldman alentaba a los usuarios a utilizar esta funcionalidad y compartir con el mundo cuáles eran «sus médicos y dentistas favoritos, sus hoteles, sus panaderías y ferreterías predilectos, los spas, mecánicos y fontaneros más recomendables. O tal vez incluso su restaurante favorito en Tokio».
Entre las mejores formas de lograr reviews, destaca la creación de landing pages específicas, la consulta de opiniones vía email o el ofrecimiento de incentivos a los consumidores a cambio de su opinión. Antes de responder a la cuestión de cómo conseguir reseñas en Google de manera eficaz, merece la pena profundizar en la importancia de estas valoraciones.
¿Qué son las reseñas de Google My Business y cuál es su importancia?
Las reseñas en Google My Business no son un espacio de libre crítica para los usuarios insatisfechos. Aportan información valiosa acerca de tu negocio a tus futuros clientes y tus propios insiders, al mostrarles aspectos de su empresa y sus servicios/productos que pueden haber sido subestimados (su acabado final, las funcionalidades que no incluye, sus bugs ocultos, etc.).
Como probablemente sepas, estas reviews aparecen junto a la ficha empresarial en diversos servicios del buscador de Mountain View, como en los resultados de búsqueda o en las localizaciones de Google Maps. Debido a las muchas ventajas de estas valoraciones, conseguir reseñas positivas en Google es una prioridad para los equipos de marketing. Pero ¿qué beneficios puede aportar una valoración positiva?, ¿realmente mejoran las ventas?
● Aportan un plus a la confianza del cliente. La transparencia es un valor añadido para los consumidores, y por ello cuando una empresa muestra un gran número de opiniones de sus clientes (tanto positivas como negativas), esto genera una confianza adicional, impulsando la decisión de compra. De hecho, determinados estudios sugieren que 8 de cda 10 consumidores han leído las experiencias de otros clientes para determinar la calidad de un negocio local antes de adquirir sus servicios/productos.
● Mejoran el SEO. Las empresas preocupadas por su tráfico orgánico se enamorarán de las reseñas de Google My Business, pues han demostrado tener un impacto muy positivo a nivel de posicionamiento SEO. No es seguro en qué medida influyen, pero se acepta que la visibilidad adicional que aportan en las búsquedas locales termina ‘contagiándose’ de algún modo a las búsquedas más generales, por expresarlo de esta forma.
● Ofrecen un feedback valioso. ¿Desconoces cuál es el impacto exacto de tus productos/servicios en los usuarios? Acumular reseñas en Google My Business es un recurso excelente para tomar el pulso a los consumidores, identificar posibles mejoras del servicio o incluso encontrar nuevas oportunidades de negocio. Las empresas más competitivas utilizan el feedback para seguir siéndolo en el futuro.
● Mejoran el CTR. Otra de las razones para conseguir reseñas en Google My Business es su impacto positivo en las tasas de clics de los resultados de búsqueda. Y es que el promedio de la valoración de los usuarios aparece junto a la ficha empresarial, lo que significa que los usuarios se sentirán más inclinados a hacer click en aquellos negocios que tengan un mayor número de reviews positivas.
¿Cómo conseguir reseñas en Google My Business?
Conseguir comentarios en Google puede ser una odisea cuando se empieza desde cero. Incluso las empresas con una cartera de clientes establecidas deberán dedicar un tiempo a ‘cultivar’ sus primeras reviews, hasta acumular un número respetable. Veamos algunas de las mejores prácticas para incentivarlas de manera eficaz y honesta:
Solicítalas enviando una URL
La forma más directa de conseguir reseñas en Google es pedírselas directamente a los clientes. Para ello, basta con enviarles una URL con la dirección de la ficha de la empresa donde deberán dejar su valoración. Después de realizar una venta o incluso de resolver una simple duda, se le hará al cliente esta petición para que valore el trato recibido, logrando así un valioso feedback. Es evidente que no todos los usuarios se tomarán esta molestias. Pero sin lugar a dudas esta es una buena respuesta a la cuestión de cómo conseguir reviews en Google.
Usa landing pages específicas para reviews
Diseñar páginas de aterrizaje específicamente optimizadas para conseguir reseñas en Google My Business es una estrategia acertada. La dirección de esta landing page puede ser incluida en el mensaje de agradecimiento a los compradores, de manera que un porcentaje de los mismos decidirán compartir sus experiencias. Por otra parte, disponer de una página específica para las reviews puede ofrecer ventajas analíticas muy interesantes, permitiendo monitorear este proceso de forma más exhaustiva.
Ofrece incentivos a cambio de reviews
Otra respuesta a cómo conseguir opiniones en Google consiste en ofrecer algún tipo de compensación a cambio. Aunque pueda sorprender, el quid pro quo tiene una gran efectividad en este sentido. No es necesario obsequiar a los usuarios con productos o servicios gratis. Basta con ofrecer, por ejemplo, descuentos del 5% en su próxima compra, participación gratuita en sorteos o el acceso a promociones exclusivas. De esta forma, daremos al cliente una buena razón para compartir su experiencia en Google My Business.
Realiza encuestas vía email y utilízalas como reviews
El correo electrónico continúa siendo un excelente canal de comunicación, y no sólo para difundir los contenidos del blog corporativo, sino para conseguir opiniones en Google My Business. Una buena estrategia puede ser encuestar a antiguos compradores y utilizar algunas respuestas como reviews.
¡Cuidado con las reviews falsas! Por qué debes eliminarlas de Google My Business
Pero tan importante como conseguir reseñas en Google es estar atento a la eliminación de aquellas opiniones que puedan ser fraudulentas. Las llamadas fake reviews están a la orden del día, y su impacto en la reputación digital de las empresas puede ser devastador. Por fortuna, Google no ve con buenos ojos estas malas prácticas, y por ello pone a disposición de las marcas afectadas una serie de mecanismos para regular y eliminar opiniones falsas.
En consecuencia, si recibes una valoración sospechosa de ser falsa, no dudes en solicitar su eliminación a Google. El buscador propiedad de Alphabet tiene una política clara que describe lo que está permitido y lo que no, y este tipo de prácticas son perfectamente denunciables. Sin embargo, detectar una revisión falsa puede ser difícil. Plataformas como Fakespot o ReviewMeta se han especializado en proporcionar sistemas de detención avanzada que permitan diferencia a los clientes genuinos de los bots y los usuarios fraudulentos.
En cualquier caso, si logras identificar una reseña falsa en Google My Business, deberás seguir los siguientes pasos para solicitar su eliminación:
Paso 1: tras iniciar sesión en tu cuenta de Google My Business, deberás dirigirte a la sección dedicada a las valoraciones o comentarios del menú, donde encontrarás todas las reviews que hayas recibido.
Paso 2: tras encontrar el comentario sospechoso de ser falso, deberás hacer click en el icono de los tres puntos verticales y clicar de nuevo en la opción ‘Marcar como inapropiado’. De esta forma, habrás avisado a Google de que había irregularidades en dicha review, como por ejemplo la falsedad de su contenido. Aunque Google My Business no dispone de una opción específica para denunciar opiniones falsas, la opción indicada puede utilizarse con esta finalidad.
Paso 3: ahora la denuncia en cuestión debería ser evaluada y posiblemente se procederá a su eliminación. No obstante, Google podría rechazar la eliminación de dicha review, pues este sistema no es infalible.
Por último, subrayaremos la importancia de aceptar las críticas negativas, no sólo porque otorgarán una mayor credibilidad al resto de valoraciones, sino porque Google no ve con buenos ojos que se eliminen reviews de forma selectiva. Esta práctica, conocida como review-gating en inglés, debe ser rechazada. Mucho más recomendable es responder a cada crítica negativa de forma pronta, educada y adecuada. Por ejemplo, si un cliente tuvo problemas con el servicio de nuestro restaurante, se debe lamentar su experiencia y prometerle que analizarán las políticas de contratación, siempre y cuando la crítica no carezca de fundamento.
