La ley de devolución de productos en España tiene un interés especial para los ecommerces que estén dando sus primeros pasos. Y es que, según un estudio de Invespcro, casi el 30% de todos los productos online se devuelven, frente al 8.89% en los minoristas físicos? No obstante, una devolución no implica necesariamente la pérdida de un cliente. Al menos el 92% de los clientes encuestados en dicho estudio aseguró que volvería a comprar, siempre y cuando el proceso de devolución del producto fuera fácil y rápido.
Las razones detrás de una devolución son diversas, pero en la mayor parte de los casos pueden aislarse y clasificarse fácilmente en las siguientes:
- Producto incorrecto: tiene lugar cuando el cliente no recibe el producto deseado, sino otro en su lugar, como consecuencia de una mala praxis de los responsables del envío y procesamiento de pedidos.
- Producto diferente al esperado: se produce cuando el cliente recibe el producto deseado, pero con atributos distintos a los esperados. Por ejemplo, un color más oscuro o claro al mostrado en las imágenes de muestra, como tantas veces sucede en los ecommerce sobre moda y complementos.
- Producto dañado: esta causa no necesita explicación, y es inevidable que, bien por culpa del fabricante o por culpa de la empresa transportista, el artículo llegue a las manos del cliente en un estado de deterioro.
El análisis de estas causas tiene interés para las empresas, pues les permitirá investigar a fondo sus porqués y les ayudará a solucionarlos. Hacer una pequeña encuesta a los clientes puede ser útil, pero es importante entender que el cliente no tiene obligación de justificar una devolución, como se detallará en las siguientes líneas.
¿Qué leyes regulan las devoluciones en España?
La devolución de productos en la ley del consumidor en España está regulada por una serie de leyes y decretos que se remontan a 2007. Precisamente en este año surgió el pilar maestro a nivel legislativo que serviría de bases para los demás: el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que permitió la aprobación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Sin embargo, la Ley 3/2014 realiza una serie de ajustes a este texto legal, con añadidos muy interesantes para el comercio electrónico, pues se centra en las obligaciones de tiendas virtuales en relación a sus políticas de devolución. Por otra parte, cabe recordar que España y el resto de países miembros de la UE dispone de un Centro Europeo del Consumidor, que brinda información legal acerca de la compra de bienes entre naciones de la eurozona, ayudando a solucionar cuestiones relacionadas con las garantías y devoluciones de productos.
Devoluciones en ecommerce: 14 días de plazo y sin ‘peros’
Como se ha mencionado, la ley de devolución en España obliga a ofrecer a los clientes la posibilidad de devolver el producto dentro de los 14 días siguientes a la compra. Pero la letra pequeña de este texto legal contiene recovecos interesantes, que pueden poner en dificultades a aquellos ecommerces que los desconozcan.
Por ejemplo, el plazo mínimo de devolución de 14 días debe aparecer en la ficha del producto u otro espacio visible para los clientes (donde puedan acceder fácilmente). Esta práctica puede parecer de sentido común para la mayoría de los ecommerce. A fin de cuentes, los consumidores sienten una mayor predisposición a comprar si tienen garantías, ¿no es cierto?
Pero ¿qué sucede cuando el ecommerce olvida informar de este derecho? La respuesta de la Ley es contundente: el plazo se amplía de 14 días a 12 meses. En el caso de los pedidos que contienen varios productos enviados por separado (por ejemplo, en el caso de un marketplace con distintos proveedores), el inicio del plazo comienza después de la entrega del último producto del pedido.
La mejor forma de aplicar esta ley es mencionar, en la ficha del producto, que el artículo en cuestión dispone de devolución. Los detalles anteriores, de los que debe informarse al interesado, pueden ampliarse en la condiciones de devolución, en las condiciones de uso u otras páginas legales.
Pero la ley de devolución de productos en España contiene una cláusula muy poco considerada con los vendedores: sus clientes pueden solicitar la devolución del producto sin justificación. Siempre y cuando se encuentre dentro del plazo definido, le asiste el derecho a devolverlo, sea cual sea la causa y sin necesidad de que exista un motivo real. Esto último, sin embargo, no es impedimento para que las tiendas pregunten cortesmente a sus compradores por los motivos de la devolución.
Cuando el cliente solicite dicha devolución, tiene derecho al reembolso del importe total de la compra, incluyendo no sólo los gastos de envío sino también los gastos derivados de la devolución. Los ecommerces, por su parte, pueden rechazar dicha devolución si el producto enviado no se encuentra en perfectas condiciones o si el cliente no ha conservado el comprobante de la compra, en el caso de los minoristas físicos.
Por otra parte, estas políticas y obligaciones en relación a las devoluciones no se aplican a todos los productos: las películas, los discos musicales, los vídeojuegos, los softwares, los libros o las revistas no pueden devolverse desde el momento que se rompe su precinto protector.
¿Y qué hay de la garantía de productos? Esto dice la Ley
Tras descubrir la devolución de productos en la ley del consumidor en España, merece la pena profundizar en la garantía que debe acompañar a los bienes comerciados. Con independencia del producto, la garantía estándar indica que si está defectuoso o no corresponde al anunciado, el cliente tiene derecho a solicitar una reparación, un recambio o un reembolso del mismo.
Todos los productos nuevos están sujetos a una garantía de hasta 2 años. Durante los primeros 6 meses, el cliente puede solicitar su devolución sin necesidad de justificación, sea cual sea la razón. Pero pasados esos 6 meses, vendedores y fabricantes tienen derecho a solicitar información y pruebas que avalan que el deterioro del producto no se originó en la fábrica o en los almacenes del comerciante. En el caso específico de los productos adquiridos por internet, la garantía aplicada es idéntica.
Logística inversa, el desconocido ‘arte’ detrás de las devoluciones comerciales
La logística inversa ha cobrado una gran importancia en los últimos años, siendo una de las claves para gestionar los envíos a la perfección. A menudo las devoluciones se producen con retrasos, complicaciones y gastos que podrían reducirse con facilidad, y precisamente uno de los objetivos de la logística inversa es optimizar la gestión de estos envíos.
Dado que la ley de devolución en España es ineludible para el sector del comercio electrónico, diseñar una política de devolución que sea flexible es la opción más sensata. Con independencia de cuáles sean los términos y condiciones de tus páginas legales, debes indicar qué tipo de devoluciones aceptas, y no hace falta recordar que las mismas tienen que estar en consonancia con la legalidad vigente. Debes responder a preguntas como: qué hacer para presentar una solicitud de devolución, cuáles son las condiciones por las cuales se puede obtener un reemplazo del producto, cuál es el plazo para devolver un artículo, etc.
La transparencia es siempre un valor añadido en cualquier actividad comercial. Con la creación de una política de devolución accesible, clara y precisa, tu clientela sentirá una mayor confianza hacia tus producto y el compromiso de tu marca con su satisfacción. Asimismo esta política ayuda a manejar las devoluciones de manera eficiente, reduciendo sus costes.
Este primer paso (desarrollar una impecable política de devoluciones) permite automatizar estos procesos hasta cierto punto. La meta detrás de la automatización no debe ser sólo el ahorro de costes, sino la optimización de toda la cadena de procesos: desde informar al cliente sobre la solicitud de devolución aceptada hasta notificarle sobre su estado o emitir el correspondiente reembolso.
Pero la automatización nunca debería limitar la libertad de los usuarios. En el panel de control que un ecommerce brinda a sus clientes, es un acierto incluir la posibilidad de gestionar por sí mismos la devolución, en lugar de contactar con el personal de la tienda online. De esta forma, los clientes pueden decidir qué item de sus pedidos desean devolver, reemplazar, obtener un reembolso o cambiar su valor por descuentos proporcionales en la próxima compra.
